A Promessa Digital da Sonder que Virou um Pesadelo para Hóspedes

Num piscar de olhos, a porta digital que prometia acesso a um lar temporário se fechou para sempre. Hóspedes da Sonder, uma startup de aluguel de apartamentos e hotéis, viram suas férias e viagens de negócios se transformarem em um caos existencial. A empresa, que operava milhares de quartos em mais de 40 cidades, declarou falência e iniciou um processo de liquidação, deixando um rastro de malas nas calçadas e um profundo questionamento sobre a confiança que depositamos em plataformas digitais. O colapso foi selado após a Marriott International rescindir um acordo de licenciamento, um movimento que, segundo a própria Sonder, expôs as “severas restrições financeiras” que a empresa já enfrentava.

O Sonho da Hospitalidade Descentralizada

O que era a Sonder, senão a materialização de um ideal contemporâneo? Ela se posicionava como uma alternativa ao Airbnb, porém mais curada, mais premium. Eram apartamentos e quartos com design, sem a informalidade de se hospedar na casa de um estranho, mas com a tecnologia como espinha dorsal. A entrada era por códigos, a comunicação via app. Uma experiência fluida, asséptica e moderna. A parceria com a Marriott, firmada um ano antes, parecia ser o selo de aprovação do velho mundo sobre o novo, permitindo que as propriedades da Sonder fossem reservadas através dos canais da gigante hoteleira, incluindo seu programa de fidelidade Bonvoy. Para muitos consumidores, como relatado em diversas fontes, a marca Marriott era uma garantia de estabilidade. Quem poderia imaginar que essa aliança, na verdade, mascarava uma estrutura prestes a ruir?

Quando a Porta Digital Não Abre Mais

O pesadelo se manifestou de formas concretas e cruéis. A BBC News coletou relatos de clientes que, de um momento para o outro, não conseguiam mais entrar em seus quartos, com seus pertences trancados lá dentro. Outros compartilharam imagens de si mesmos arrastando bagagens pelas ruas, em busca de um novo abrigo. O site The Points Guy narrou o caso de uma hóspede que chegou a um hotel da Sonder em Toronto e encontrou as portas trancadas com um aviso de despejo pregado nelas, informando que a empresa não pagava o aluguel. O que acontece quando a chave que nos promete o mundo, um simples código numérico, se torna um hieróglifo indecifrável? Rob Goodwin, gerente de recepção de um hotel da Sonder em Nova York, contou à BBC que passou 16 horas por dia ajudando hóspedes desnorteados a encontrar novas acomodações, enquanto a liderança da empresa simplesmente “desapareceu”. Ele, como tantos outros funcionários, agora está desempregado.

A Anatomia de um Colapso

A narrativa oficial da Sonder, em seu comunicado, aponta para “desafios prolongados na integração dos sistemas da empresa e dos acordos de reserva com a Marriott International”. Segundo Janice Sears, CEO interina da Sonder, essa integração foi “substancialmente atrasada”, resultando em custos significativos e um declínio acentuado na receita. Contudo, a reportagem da Bloomberg e as investigações do The Points Guy pintam um quadro mais sombrio: a Sonder já estava “funcionando com o tanque vazio”, deixando um rastro de contas não pagas. A Marriott afirmou que rescindiu o contrato porque a Sonder a informou que estava “se encaminhando iminentemente para uma falência do tipo Capítulo 7, sem planos de continuar operando”. Portanto, o fim da parceria não foi a causa, mas a consequência inevitável de uma crise interna profunda. A tecnologia, que era a grande promessa, tornou-se o calcanhar de Aquiles.

No Limbo Digital: E Agora?

Para os viajantes com reservas futuras ou interrompidas, a jornada agora é burocrática. Como a Sonder entrou em processo de liquidação, obter um reembolso direto é improvável. O conselho unânime, ecoado pelo The Points Guy, é entrar com uma disputa de crédito (chargeback) junto à operadora do cartão de crédito. A Lei de Faturamento de Crédito Justo (Fair Credit Billing Act, nos EUA) protege os consumidores que pagaram por um serviço que não foi prestado. Quanto a outros prejuízos, como passagens aéreas ou passeios não reembolsáveis, a situação depende da apólice de seguro de viagem de cada um, que deve ser verificada para cobertura em caso de insolvência do provedor de hospedagem. A Marriott, por sua vez, afirma estar ajudando os clientes que reservaram por suas plataformas, mas os relatos são conflitantes, com alguns hóspedes recebendo ofertas de realocação a preços muito mais altos. O que resta é a sensação de abandono, a prova de que, no ecossistema digital, a lealdade a uma marca pode ser uma via de mão única.

Conclusão: A Fragilidade do Novo

A queda da Sonder é mais do que a história de uma startup que falhou. É uma parábola sobre a natureza efêmera das novas economias. Construímos nossas rotinas, nossas viagens e até nossas moradias sobre plataformas que se vendem como revoluções, mas que podem se desfazer como um castelo de cartas digital. A conveniência tem um preço, e às vezes ele é pago com a nossa própria segurança e paz de espírito. Até que ponto estamos dispostos a entregar as chaves de nossas vidas a algoritmos e empresas cuja solidez pode ser tão volátil quanto o mercado de ações? A porta fechada da Sonder não trancou apenas malas e objetos pessoais; ela aprisionou, do lado de fora, a nossa ingênua confiança na infalibilidade da tecnologia.