O que define a arte de vender? Seria o carisma inato, a capacidade de ler o cliente em um olhar, ou a memória para recordar cada preferência? Em uma era onde algoritmos preveem nossos desejos, o Grupo Casas Bahia aposta em uma resposta híbrida. A gigante do varejo, em colaboração com o Google e a CI&T, apresentou ao mercado a Bah.IA, uma assistente virtual que não veio para substituir o vendedor, mas para sussurrar em seu ouvido digital, transformando dados em diálogo. Esta inteligência artificial, construída sobre o avançado modelo Gemini do Google, agora atua como copiloto para mais de 10 mil vendedores, especialmente no canal que se tornou a nova praça pública do Brasil: o WhatsApp.

O Oráculo no Bolso do Vendedor

Imagine ter um assistente que conhece o histórico completo de um cliente antes mesmo de você digitar “bom dia”. É essa a premissa da Bah.IA. Conforme revelado por Filipe Jaske, CTO da Casas Bahia, a ferramenta foi concebida para fortalecer a equipe de vendas no canal “Me Chama no Zap”. “O uso do canal do WhatsApp para falar com os clientes, sem dúvida, é onde tem a maior penetração no Brasil. É onde é mais fácil, mais assertivo para falar com o cliente”, explica Jaske. O funcionamento é uma dança entre o humano e o digital: o vendedor, dentro do aplicativo da empresa, insere o CPF do cliente. Em segundos, a Bah.IA mergulha nos dados, analisando o perfil, o histórico de navegação e as compras anteriores para fornecer recomendações personalizadas. Ela sugere não apenas produtos, mas abordagens, comparações e os melhores argumentos para aquela venda específica. É a intuição humana munida de uma memória de silício quase infinita.

Resultados que Falam: A Simbiose entre Humano e IA

Será que essa parceria funciona? Os números respondem com uma clareza impressionante. A plataforma, que já era um sucesso, viu seus resultados decolarem. “Estamos aumentando a conversão em mais de 50% nesse canal”, destaca Jaske. O canal de vendas via WhatsApp já movimenta mais de 70 milhões de reais por mês, um testemunho do poder dessa abordagem. A grande reflexão aqui, no entanto, vai além dos lucros. A estratégia da Casas Bahia reconhece uma verdade sobre seu público principal: ele não é 100% digital. Jaske pontua que muitos clientes preferem a conversa, o contato humano para concretizar uma compra. “Por isso que, muitas vezes, acabamos evitando colocar muita automação. Porque ele quer chegar e falar com alguém”, afirma. A Bah.IA, portanto, não é um chatbot frio, mas uma ferramenta que qualifica a conversa humana, tornando-a mais eficiente e empática, um paradoxo fascinante em si.

Os Milhares de Ouvidos Digitais da Varejista

A ambição da Casas Bahia em usar inteligência artificial não se limita ao balcão de vendas virtual. A empresa desenvolveu um ecossistema de IA que permeia outras áreas vitais do relacionamento com o cliente. Entre as iniciativas, destacam-se:

  • Análise de Sentimentos em Chamadas: Em parceria com a Genesys, uma IA de speech analytics monitora 100% das ligações na Unidade de Resposta Audível (URA). A tecnologia detecta emoções como irritação ou satisfação, permitindo que casos críticos sejam direcionados a um atendimento humano especializado, o que, segundo Jaske, tem ajudado muito a melhorar o Net Promoter Score (NPS).
  • Vigilância Social Inteligente: Uma outra IA varre constantemente as redes sociais onde a marca está presente, do Facebook ao TikTok. Ela analisa textos e menções para responder automaticamente ou, ao identificar um problema, acionar a equipe responsável. O resultado? O tempo de resposta caiu de dias para meros minutos. A taxa de acerto das respostas automáticas saltou de 35% para 70% com o poder de aprendizado da IA generativa.

O Futuro é uma Conversa Amplificada

O próximo passo, já em fase experimental, é levar a capacidade de recomendação da IA diretamente para o consumidor final, dentro do aplicativo e dos sites. Se um cliente digitar “quero um presente para meu pai”, a IA iniciará um diálogo para entender os gostos e sugerir as melhores opções. A máquina está aprendendo a conversar, a sugerir, a vender. Contudo, a filosofia da Casas Bahia parece clara: a tecnologia é o meio, mas a conexão humana ainda é o fim. A Bah.IA não é o prenúncio da substituição do vendedor, mas talvez a sua versão evoluída, um centauro do varejo, metade humano, metade algoritmo. A questão que paira no ar digital não é se as máquinas podem se tornar boas vendedoras, mas até que ponto essa simbiose pode redefinir o que significa, em sua essência, conectar um desejo a um produto.